接客サービス向上

接客サービス向上が
リピート客を生み出す!


目次

第Ⅰ章 サービスとは何か?

第Ⅱ章 サービスのレベルを考える

第Ⅲ章 サービスの3段階
3.1 基礎的サービス
3.2 保障的サービス
3.3 個別対応的

第Ⅳ章 知らないと怖い数字
4.1 店舗が顧客を失う理由
4.2 悪いサービスを受けると何人に伝わる?
4.3 OLのうわさメールで銀行が潰れる!?

第Ⅴ章 どうしたらサービスができるのか?
5.1 基本機能・基礎レベルが重要
5.2 サービスレベルのステップアップをする
5.3 最低限のサービス
5.4 プラスαの良いサービスは?
5.5 個別サービス

 

 


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■関連

日本は、経済が拡大ではなく、縮小していかないといけない国になってきました。

いい悪いは別にして
今から
30年後の2045年には、低位予測では、25%減少9651万人
45年後の2060年には、低位予測では、39%減少7856万人です。

1950年に日本の人口は、8400万人、世界第5位の人口。

1位中国 2位インド 3位アメリカ 4位ロシア

人口予測

(クリックすると拡大します)

2015年の日本の人口は、12700万人、世界第11位。

1位中国 2位インド 3位アメリカ 4位インドネシア 5位ブラジル
6位パキスタン 7位ナイジェリア 8位バングラディッシュ 9位ロシア 10位メキシコ

2030年には、日本15位
2050年には、日本18位
どう考えても、経済規模は縮小していく。

その下方傾向の時に、経営者が考えるべきは、2つです。

1つは、「海外に出る」です。

そのために、今から、情報人脈を作り、世界の流れをつかむために
海外視察に出かけると良いのです。

今、日本は低経済成長です。2016年GDP伸び率、0.5% 2017年は、-0.1%の予測。
他の先進国は、アメリカ2.4%、イギリス1.9%、中国6.5%となっています。
先進国の中では日本が極端に低く、他が高い。

GDP成長率
(クリックすると拡大します)

日本だけで物を見、考えると、縮小する発想になってしまう。
だからこそ、海外には触れ続けて欲しいのです。

もう1つは、「縮小しても選んでもらえる、リピート率を高める」です。

ライフタイムバリューという発想があります。
生涯価値です。
これを徹底的に意識し、商売をしているのが「ディズニー」なのです。

入場者数
(クリックすると拡大します)

ディズニーランドで研修を受けたとき明確に
アメリカ本国の講師が何度も繰り返し叫んでいたのが
「ディズニーは、リピートビジネス」という言葉でした。

ディズニーデータ
(クリックすると拡大します)

そのために、いかにリピートを高めるか?
来たことある人をもう一度来てもらうのと
初めてのお客様にもう一度来てもらう
この費用差が、1対13とも言われています。
費用がかからないリピート戦略。

そして、何より、高リピーターの人が
口コミで新規の人を連れてくるのと
初めての人が、初めての人だけで来るのとでは
同じものでも、印象が違うのが想像しやすいと思うのです。

これからの日本では
圧倒的に必要な経営戦略「リピート戦略」

これをどのように考え
どのように現場に落とし込んでいくか?

ディズニーのリーダーシップマネジメント手法もお伝えしながら
リピートの高め方を紐解いていきたいと思います。

そして!!
「元ディズニーシーのキャスト」をお呼びして
内部ではどんなことを教育されているのかも聞いていきたいと思います!!



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