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電話応対(コールセンター)

「携帯電話」と「会社の電話」はマナーが違う 1から再確認 電話応対の手引き書

 

目次

第Ⅰ章 コールセンターは本当に必要か?

1.1 コールセンターの定義
1.2 お客様からみたコールセンター

第Ⅱ章 何の為に、誰の為のセンターなのか?

2.1 センターポリシー(センタースローガン)
2.2 センターミッション

第Ⅲ章 予算化に必要なデータ取得

3.1 総着信数(月間、デイリー)
3.2 総応答数(月間、デイリー)
3.3 応答率(月間、デイリー)
3.4 お問合せ別着信数
3.5 お問合せ別応答数(率)
3.6 時間帯別着信数
3.7 時間帯別応答数
3.8 お問合せ別時間帯別着信数
3.9 問合せ別時間帯別応答数
3.10 通話時間、後処理時間、待機時間
3.11 まとめ

第Ⅳ章 コールセンターシステム選定

4.1 コールセンターで使うシステムの種類
4.2 コールセンターシステムを使うべきか?
4.3 使う場合は何を重視?
4.4 品質か?効率か?
4.5 品質に拘ったセンター作り
4.6 効率に拘ったセンター作り
4.7 まとめ

第Ⅴ章 目標値

5.1 通話時間
5.2 後処理時間
5.3 処理件数
5.4 CS的な目標値設定
5.6 集計単位
5.7 まとめ

第Ⅵ章 人員計画とシフト作成

6.1 必要人員の出し方
6.2 「人時」の考え方
6.3 組織構成(オペレータ、管理者、バックサポート)
6.4 管理者の種類
6.5 人員計画の際のポイント
6.6 まとめ

第Ⅶ章 教育

7.1 研修で教える内容(基本、業務)
7.2 ナレッジマネジメント
7.3 クレーム対応と再発防止
7.4 研修の効果測定
7.5 モニタリングの重要性(リアルタイム、録音)
7.6 フィードバック
7.7 業務モニタリングによるコンピテンシーモデル把握
7.8 既存メンバーへの新知識研修
7.9 まとめ

第Ⅷ章 他部署との連携

8.1 たらい回しが発生する理由
8.2 関連組織の洗い出し
8.3 関連組織との連携構築
8.4 連携時の注意
8.5 まとめ

第Ⅸ章 リスク管理

9.1 クレーム発生を未然に防ぐ
9.2 クレームを重度化させない為の仕組みづくり
9.3 コンティンジェンシープラン
9.4 まとめ

第Ⅹ章 コストチェック

10.1 着信数増加と放棄率増加時の考え方
10.2 研修コストと定着率と着信数
10.3 現状システムと新システム導入時の比較
10.4 立地
10.5 採用のしやすさ
10.6 助成金

第Ⅺ章 総括

 



手引き書に沿ったコンサルティング

手引き書の内容の周知や導入の研修